Conseils pour gérer une crise sur les réseaux sociaux

Avoir une entreprise c’est prendre des risques, et savoir gérer des crises.

Pour les gérer sur les réseaux sociaux, il faut savoir anticiper en s’informant afin de détecter les premiers signaux.

La digitalisation est au coeur de notre monde, et il est important de pouvoir gérer sa e-réputation.

5 déclencheurs de crise potentiels:

Les réseaux sociaux sont de plus en plus importants et attirent de plus en plus de personnes.

Ce nouveau canal de communication permet de renforcer la présence de votre société sur Internet, d’accroître votre nombre de clients et de recruter différemment vos futurs collaborateurs.

Afin de gérer au mieux une crise sur les réseaux sociaux, il existe 5 déclencheurs de crise potentiels à identifier:

  • Vos dirigeants
  • Vos clients
  • Vos concurrents
  • Votre marché
  • Vos évènements et partenaires

Vos dirigeants

En tant que CEO d’une entreprise ce que vous publiez sur les réseaux sociaux est très important, parce que beaucoup de personnes telles que les journalistes ou même vos consommateurs vont être à l’écoute de vos propos.

La tournure de vos phrases sur vos réseaux peuvent être mal interprété et créer toute une polémique: souvenez vous des crises de Barilla et d’Abercrombie.

Faites attention à ce que vous postez ! 

Vos clients

Les réseaux sociaux ? Attendez-vous à recevoir de nombreuses critiques de la part de vos consommateurs en cas de problèmes.

Le principal problème est de ne pas savoir comment gérer la crise lorsqu’elle devient incontrôlable, puisqu’il est compliqué d’anticiper les réactions des internautes.

N’oubliez pas de donner des réponses aux clients mécontents sur les forums ainsi que sur les sites d’avis, qui sont très souvent laissé sans réponses.

Restez donc attentifs et réagissez le plus rapidement possible.

Vos concurrents

La concurrence ne vous fera jamais de cadeaux!

Soyez vigilants et surveillez continuellement les différentes mentions de vos marques et concurrents pour éviter que leurs problèmes deviennent les vôtres.

Mais ce n’est pas tout, si vous êtes « attaqué » par un rival faites en sorte d’être le premier à être au courant afin de pouvoir répondre directement au message, et éviter que cela ne prenne une trop grosse ampleur.

Votre marché

Lorsque vous êtes touché par une crise via les médias sociaux, cela peut aussi être indirectement.

Faites en sorte d’être un expert de votre marché afin de pouvoir rebondir sur n’importe quel évènement.

Votre évènements et partenaires

Lorsque vous organisez des évènements ou en partenariats restez prudent, et restez à jour sur ce qui se dit à propos de toutes les personnes qui vous entourent: sponsors, partenaires, intervenants etc.

Cela vous évitera qu’un de leur problème n’entache votre image, et vous évitera le « bad buzz ».

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